Contexte :
Chaque année, plus de 6 000 étudiants s’inscrivent à l’Alliance française de Pékin et bénéficient d’une large gamme de cours et d’activités culturelles sur nos trois sites (à Guangcai, à Xihai et à l’Université des Langues et Culture de Pékin).
Descriptif du poste :
Le responsable du service d’accueil et de la relation clients est placé sous la responsabilité du Directeur des cours et travaille en lien avec les ressources marketing et communication de l’Alliance française.
Il est en charge de la gestion de l’accueil physique et téléphonique des personnes dans les établissements de l’Alliance française de Pékin, qu’il s’agisse de clients, partenaires, fournisseurs ou collaborateurs.
Il participe à l’élaboration de la stratégie relation clientèle. Il en définit les priorités, le budget et les moyens. Il détermine les plans d’actions annuels en la matière.
Ses missions sont les suivantes :
Organiser et planifier le travail de l’équipe d’accueil et de ses missions :
· Participer à la définition et à la restructuration des missions du service et des postes de travail
· Superviser et coordonner les activités du personnel de la réception
· Mettre à jour les procédures de travail de chaque agent
· Assurer un reporting journalier des activités et des résultats
· Participer au recrutement des agents qui seront placés sous sa responsabilité
· Accueillir physiquement et au téléphone les personnes, en français, en anglais ou en chinois, afin de les informer, renseigner et orienter
· Collaborer avec les autres services de l’établissement
Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses aux différents types d’accueil :
· Promouvoir les services et l’offre de cours auprès des clients et prescripteurs
· Assurer le relais de l’information relative à l’offre et à la programmation culturelle
· Gérer l’accompagnement professionnel des agents (information, conseils personnalisés, formation…).
· Prendre en charge les accueils difficiles et conflictuels
· Organiser et planifier les ressources humaines et matérielles en fonction des flux de clients
Participer à la mise en place d’une démarche qualité du service :
· Faire un état des lieux des outils existants
· Proposer des outils d’évaluation de la qualité de l'accueil et de mesure de la satisfaction de la clientèle
· Proposer des solutions lors de réclamations de la clientèle
· Concevoir et renseigner des outils de suivi de l’activité
· Conduire des études qualitatives en associant les agents d’accueil
· Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses
· Etre force de proposition en matière d’accueil et de relation clients
Participer aux actions de promotions organisées par l’établissement :
· Participer à la conception des documents écrits et numériques d’information
· Relayer les actions de marketing, de promotion et de communication mis en œuvre
· Utiliser et valoriser les documents écrits et numériques d’information
· Participer à l’organisation et à l’animation des actions de promotion
Compétences requises :
· Connaissance des techniques et procédures d’accueil
· Connaissance des progiciels dédiés à la relation client
· Connaissance du Marketing digital (Réseaux sociaux, Internet, e-commerce)
· Connaissances en marketing et e-commerce
· Qualités relationnelles et rédactionnelles
· Goût pour le travail en équipe multiculturelle
· Compétence en gestion d’équipe et de démarche de changement
· Sens de l’organisation
· Maîtrise du français, du mandarin et de l’anglais.
Formation : Niveau Bac + 3 minimum, impératif. Ecole de commerce, communication, marketing. Formation orientée « gestion de la relation clients », action commerciale, e-commerce. Candidat de nationalité chinoise.
Expérience exigée : 3 ans minimum, attestés. Références demandées.
Ce poste n‘est pas ouvert aux débutants
Volume horaire / semaine : 40 heures
Envoyer, au format PDF, CV avec photo + lettre de motivation + copie du diplôme le plus élevé + lettres de recommandation à recrutement.beijing@afchine.org Les dossiers incomplets ne seront pas pris en considération. Seuls les candidats présélectionnés feront l’objet d’un entretien.
Site web : Lien retiré
Chaque année, plus de 6 000 étudiants s’inscrivent à l’Alliance française de Pékin et bénéficient d’une large gamme de cours et d’activités culturelles sur nos trois sites (à Guangcai, à Xihai et à l’Université des Langues et Culture de Pékin).
Descriptif du poste :
Le responsable du service d’accueil et de la relation clients est placé sous la responsabilité du Directeur des cours et travaille en lien avec les ressources marketing et communication de l’Alliance française.
Il est en charge de la gestion de l’accueil physique et téléphonique des personnes dans les établissements de l’Alliance française de Pékin, qu’il s’agisse de clients, partenaires, fournisseurs ou collaborateurs.
Il participe à l’élaboration de la stratégie relation clientèle. Il en définit les priorités, le budget et les moyens. Il détermine les plans d’actions annuels en la matière.
Ses missions sont les suivantes :
Organiser et planifier le travail de l’équipe d’accueil et de ses missions :
· Participer à la définition et à la restructuration des missions du service et des postes de travail
· Superviser et coordonner les activités du personnel de la réception
· Mettre à jour les procédures de travail de chaque agent
· Assurer un reporting journalier des activités et des résultats
· Participer au recrutement des agents qui seront placés sous sa responsabilité
· Accueillir physiquement et au téléphone les personnes, en français, en anglais ou en chinois, afin de les informer, renseigner et orienter
· Collaborer avec les autres services de l’établissement
Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses aux différents types d’accueil :
· Promouvoir les services et l’offre de cours auprès des clients et prescripteurs
· Assurer le relais de l’information relative à l’offre et à la programmation culturelle
· Gérer l’accompagnement professionnel des agents (information, conseils personnalisés, formation…).
· Prendre en charge les accueils difficiles et conflictuels
· Organiser et planifier les ressources humaines et matérielles en fonction des flux de clients
Participer à la mise en place d’une démarche qualité du service :
· Faire un état des lieux des outils existants
· Proposer des outils d’évaluation de la qualité de l'accueil et de mesure de la satisfaction de la clientèle
· Proposer des solutions lors de réclamations de la clientèle
· Concevoir et renseigner des outils de suivi de l’activité
· Conduire des études qualitatives en associant les agents d’accueil
· Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses
· Etre force de proposition en matière d’accueil et de relation clients
Participer aux actions de promotions organisées par l’établissement :
· Participer à la conception des documents écrits et numériques d’information
· Relayer les actions de marketing, de promotion et de communication mis en œuvre
· Utiliser et valoriser les documents écrits et numériques d’information
· Participer à l’organisation et à l’animation des actions de promotion
Compétences requises :
· Connaissance des techniques et procédures d’accueil
· Connaissance des progiciels dédiés à la relation client
· Connaissance du Marketing digital (Réseaux sociaux, Internet, e-commerce)
· Connaissances en marketing et e-commerce
· Qualités relationnelles et rédactionnelles
· Goût pour le travail en équipe multiculturelle
· Compétence en gestion d’équipe et de démarche de changement
· Sens de l’organisation
· Maîtrise du français, du mandarin et de l’anglais.
Formation : Niveau Bac + 3 minimum, impératif. Ecole de commerce, communication, marketing. Formation orientée « gestion de la relation clients », action commerciale, e-commerce. Candidat de nationalité chinoise.
Expérience exigée : 3 ans minimum, attestés. Références demandées.
Ce poste n‘est pas ouvert aux débutants
Volume horaire / semaine : 40 heures
Envoyer, au format PDF, CV avec photo + lettre de motivation + copie du diplôme le plus élevé + lettres de recommandation à recrutement.beijing@afchine.org Les dossiers incomplets ne seront pas pris en considération. Seuls les candidats présélectionnés feront l’objet d’un entretien.
Site web : Lien retiré